Herkes gizli müşteri olabilir mi?

Gözlem yapmayı seven ve paylaşan herkes gizli müşteri olabilir. Gizli müşteriler bir mağazaya veya herhangi bir kuruma gitmeden önce bunlarla ilgili yapması gerekenleri bir senaryo dahilinde çalışırlar. Oynayacakları senaryolar kendilerine daha önceden verilir. Gizli müşteriler mağazaya gittikleri zaman önce bir mağazanın vitrinine, vitrin temizliğine, ürünlerin yerleştirilmesi, etiketlerin düzeni gibi dış görünümüne bakar. Sonra mağazaya girerek mağazayı gözlemlemeye başlar. 

Mağazanın iç düzeni, temizliği, rafları, soyunma odalarının temizliği, çalışan elemanların üniformalarını inceler. Daha sonra kendilerine senaryo dahilinde almak istedikleri ürünle ilgili danışma hizmetini ölçmeye başlar. İşte burada satış temsilcisiyle bire bir temas işlemleri başlar. Seçtikleri ürünle ilgili sorular sorar.

Burada önemli olan satış temsilcisinin ürünle ilgili anlattıkları ve ürün sunumundaki gösterdiği başarıdır. Gizli müşteri satış danışmanını bu konuda biraz zorlayabilir. Ürünün üst bedeni var mı, sarısı var mı, yoksa bu ürünü başka mağazadan bana getirtebilir misiniz vs… Burada önemli olan satış temsilcisinin ürünü sunma ve satma becerisini test etmektir. Gizli müşteri gözlemlerini bitirdikten sonra alışverişini yapıp fişini aldıktan sonra en az yirmi dört saat içinde bu yapmış olduğu gözlemi ilgili soruları doldurup firmaya göndermektedir. Firma çıkan sonuçları değerlendirir ve ana firmaya sunar. Buradaki amaç o an ki gizli müşterinin yapmış olduğu gözlem sonucu eksik olan yönleri anında keşfetmek ve bunlarla ilgili aksiyon planını anında alıp uygulamaktır.