Gizli müşterilere belirli bir senaryo verilir mi?

Gizli müşteri belirlenmiş senaryolar dahilinde çalışmaktadır. Çünkü bu senaryolar onların dolduracağı gözlem formuyla ilgili bir akış doğrultusunda hazırlanmaktadır.

Bazen gizli müşteri mağazanın kapanmasına son on dakika kala gidip oradaki kapanışla ilgili gözlemler yapabilir. Bazen bir restorana gidip beğenmediği bir yemeği iade edip oradaki prosedürü ölçerler. Bazen bir mal alıp paketini açtıktan sonra geri götürerek bu malın iadesinin alınıp alınmadığını öğrenmeye çalışır.

Bazen telefonla arayarak kızgın bir müşteri gibi davranıp bu esnadaki müşteri temsilcisinin davranışını ölçmeye çalışır. Bu senaryolar sayesinde firmalar eksiklerini görür ve düzeltecek aksiyon planları alır.